Důležité je překonat očekávání

Muž proti mně má rozložený notebook a jakési formuláře, jejichž kolonky jsou nejen vyplněny, ale i proškrtány a doplněny o různé plusy či minusy. Někde se dokonce dožaduje pozornosti asi pět vykřičníků. „To jsou formuláře, které si s sebou berou naši spolupracovníci k inkognito návštěvě restaurací, jež má naše firma na starosti,“ vysvětluje Ivan Morx, vysoký čtyřicátník s přísnou tváří. „Tady ty vykřičníky upozorňují na chybu obsluhy. Náš člověk se servírky zeptal na určitou značku vína, zda by mu ji doporučila. To, že ji nedoporučila, chyba nebyla, ale body jdou dolů za to, že způsob, jakým to udělala, byl příliš důrazný a agresivní.“

Jak počítat nespočítatelné

Ivan Morx začínal v oboru jako manažer nadnárodního řetězce. V Česku i jinde po světě. Tvrdí, že lze dopředu zjistit, jak bude nová restaurace na tom určitém místě prosperovat. Dokonce prý lze odhadnout s velkou přesností i zisk. Stačí jen znát místo, kde by měla stát, možná dopravní spojení, složení populace a přítomnost podniků v místě, dále úřadů, škol a tak dále, které budou dodávat zákazníky. Ivan Morx jim říká „generátory“ a vůbec používá termíny, které by ve spojení s pohostinstvím štamgast kterékoli restaurace těžko kdy vyslovil. Ostatně ta přesnost se podle něj týká spíše fastfoodů, u restaurací typu casual dining nebo fine dining je to prý složitější.

„Mám dost známých, kteří vlastní nějakou restauraci,“ pokračuje ve vyprávění. „Pořád po mně chtěli nějaké rady, až jsem si řekl, že tahle služba tady vlastně chybí, a založil si na tom svůj podnikatelský záměr.“ Prvním zákazníkem byl přítel, který si k výrobě občerstvení přidal ještě podnik, kde se rovnou podávalo. Byl v něm pak neustále, pořád musel na něco dávat pozor, a nakonec právě Ivana Morxe požádal o pomoc. Ten vypracoval nejen plán, jak by měl provoz běžet bez osobní přítomnosti majitele, ale i koncepci dalšího rozvoje. Fungovalo to. A funguje – dnes má první klient pana Morxe takových podniků několik.

Více zákaznických maniaků

Teorie je ovšem jedna stránka, praxe druhá. Ivan Morx řeší i nábor personálu a jeho zaškolení. Pochopitelně pak nechá zkontrolovat, jak to funguje. „Obsluha, která dosud s úsměvem plnila naše přání a ochotně zodpovídala dotazy, obstála i v malém testu, kdy se ve sklence vína objevila muška…“ napsal nezávislý recenzent v celostátním deníku po návštěvě jedné z restaurací, jež má pan Morx pod dozorem. Zaměřuje se tu na věci, které nám při čtení připadají samozřejmé, ale ve skutečnosti tomu tak často není – čistotu, pohostinnost, kvalitu a rychlost obsluhy i produktu. Základem je tedy personál, a jak Ivan Morx říká, vybrat opravdu kvalitní, je čím dál těžší. Když sháněl například obsluhu baru, nechal adepty propočítat náklady na výrobu domácího ledového čaje. Zjišťoval při tom, zda dotyčný ví, z čeho se ledový čaj skládá, zda zná ceny a zda dotyčný umí počítat s procenty.

„Každý druhý propadl,“ vzpomíná Ivan Morx. „Při nákladu dejme tomu sedmi korun na litr čaje, který je pak účtován za sedmdesát, padala čísla jako jedno procento, dvacet procent, někdo se dožadoval kalkulačky, jiní vyndávali mobily a počítali a počítali,“ nutí manažer koutky úst do mírného úsměvu. „Muž, který se jako barman vytasil hned s několika certifikáty, měl připravit cappuccino. Hned na začátku znejistěl, pak sáhl jinam, než měl, opařil se, začal nadávat, hledat hadr a chladit si ruku pod vodou. Takového nechci. Chci lidi extrovertní, říkám jim zákazničtí maniaci, kteří dovedou navázat oční kontakt, mají přirozený, nikoli naučený úsměv a nesmějí být vztahovační,“ popisuje Ivan Morx pro něj základní vlastnosti člena dobrého personálu a hned dodává, že se při přijímacím pohovoru takového člověka snaží dostat do nějakého konfliktu, vyvést ho z jeho malé soukromé komfortní zóny. Pak teprve se ukáže, jak dotyčný bude jednat při krizové situaci, která při padesáti zákaznících denně, které pak bude mít na starosti, musí zákonitě nastat.

Infekce se šířit nesmí

Jak to potom vypadá v praxi? Klient tvrdí, že si objednal kuřecí, ale maso, které mu přinesli, je vepřové. Je to sice hloupost, host pravdu nemá, ale obsluha se omlouvá a požaduje okamžik strpení. Prý zajde do kuchyně, kde se prý určitě všechno vysvětlí. „Špatně, to je špatně,“ vrtí rezolutně hlavou Ivan Morx. „Vše se musí řešit hned a na místě, každý sebemenší rozruch je špatný, zklamání nebo blbá nálada se šíří restaurací rychle jako infekční nemoc, kterou se nakazí ostatní, hosté či personál, to je jedno.“ Řešením může být s úsměvem podaná okamžitá nabídka z různých mas, z nichž si host vybere, dezert či cokoli zdarma, co překoná jeho očekávání.

Tím se situace obrátí ve prospěch obsluhy a klient, jestliže není chronický stěžovatel, je za obrat také vděčný. Navíc by měl být pro takový případ vždy přítomen manažer, jenž je spojovacím článkem mezi „placem“ a kuchyní. Každý den před nástupem směny je potřeba také krátká příprava, kde by se měli všichni pozitivně naladit. V další části se připomíná denní nabídka, zdůrazní se, že je v ní například čerstvý tuňák, a upozorní se na to, aby nikdo nezapomněl při objednávce této ryby hosta nenápadně poučit, že jeho správná úprava spočívá nikoli v propečení, ale ve stupni označovaném jako medium. Tím se předejde zbytečným reklamacím. Je třeba, aby proškolením jednou začas prošli i manažeři. Když si k tomu všemu připočítáme, že Ivan Morx rád vaří – kuchyni Středomoří z prvotřídních surovin –, rád také jí, a má navíc someliérské zkoušky, bude toho v restauraci asi jen málo, co unikne jeho pozornosti. A jestliže se mu pak při návštěvě podniku mírně pohnou koutky úst směrem nahoru, můžete si být jisti, že sem se rozhodně vyplatí chodit.